Internautas españoles satisfechos, webs fáciles de usar?!
Esta semana he visto dos informes que reportan un buen nivel de satisfacción entre los internautas españoles que compran online.
Según la encuesta “TIC en Hogares”, del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información,
[Internet] “se mantiene como un medio fácil o muy fácil de utilizar (89,4% de los usuarios así lo considera)”
(no se especifica a qué se refieren con la fórmula “Internet es fácil de utilizar”).
Y, según el informe reciente de Forrester (“Cómo están de satisfechos los consumidores españoles con la experiencia online”), la mayoría de los 1.700 encuestados reportan estar:“satisfechos o muy satisfechos” [con la experiencia de comprar online].
Este dato me sorprende por 2 razones:
- ¿la usabilidad de la web media es tan buena?!
- La regla número 1 de los tests con usuarios es no preguntar, o por lo menos no dar mucha importancia a lo que opina el usuario sobre la facilidad o dificultad de uso de una web; es mucho mejor observar a los usuarios navegando, porque si el usuario consigue realizar lo que pretendía, dirá que le parece fácil de usar, o intentará animar o complacer al encuestador/diseñador (por educación o de forma inconsciente generalmente).
Aun así, estoy de acuerdo con las conclusiones que saca Forrester. Resumiendo, son las siguientes:
Los equipos web deberían utilizar las técnicas de interacción persona-ordenador para identificar las áreas problemáticas de una web y para conocer al usuario objetivo, aprovechando lo que aportan las herramientas de diseño centrado en el usuario, como los “personajes” o usuarios arquetipo, y presentar las ventajas que esta disciplina puede ofrecer a la empresa.
De esta manera, se puede diseñar experiencias online que cumplan con las expectativas del usuario.
Cabe reseñar que no conozco ninguna empresa que utilice personas técnicas en Madrid, por lo menos de forma habitual, y/o con el apoyo y presupuesto ideal. Tal vez sea cuestión de hacer más esfuerzo en presentar las ventajas para el negocio, como apunta Forrester…(!)
Fuentes:
Las TIC en los hogares españoles, Encuesta panel 22ª oleada, IV Trimestre 2008 Octubre-Diciembre.
ONTSI
How Satisfied Are Spanish Consumers With Online Customer Experiences?
18 de junio del 2009, por Jonathan Browne de Forrester
Más información sobre “personajes”:
Diez pasos para crear personajes, por la Dr. Lene Nielsen
Creación y uso de personajes en el diseño de productos interactivos en alzado.org
